Banco Galicia: Informe de responsabilidad social corporativa 2007

Banco Galicia es una entidad financiera que provee servicios de pago y crédito, bajo sus distintas formas, a más de 1,6 millones de personas y -aproximadamente- a 43.500 empresas. A través de su amplia red de distribución se encuentra presente en todas las provincias del país; siendo -a la vez- el lugar de trabajo de más de 5.000 personas. Es uno de los principales bancos privados del sistema financiero y, de acuerdo con el Banco Central de la República Argentina, es el tercer banco privado del país en depósitos totales.

En Banco Galicia entendemos que la Responsabilidad Social Corporativa (RSC)  promueve las condiciones del negocio y la calidad de vida de la sociedad en su conjunto y la consideramos como parte de nuestra cultura organizacional. Bajo este marco, en el año 2005 iniciamos un proceso de análisis y sistematización de la gestión social que involucró un gran compromiso de todas las áreas y culminó con la elaboración del primer Informe, consolidando el tratamiento transversal de la RSC en la entidad. Al año siguiente, con la creación de la Gerencia de Responsabilidad Social Corporativa, comenzamos un proceso de mejora continua a través de la aplicación de estándares internacionales y la inclusión gradual de indicadores que permitieron medir, en el segundo Informe, el impacto social de la Entidad.

Este año, con la publicación del Informe de RSC 2007, cumplimos con un nuevo desafío: la transición a los lineamientos internacionales que propone la Guía G3 de la Iniciativa de Reporte Social (Global Reporting Initiative – GRI). Mediante este instrumento buscamos rendir cuentas de una gestión empresaria que integra la sostenibilidad en todos los aspectos del negocio.

Este proceso nos permite impulsar una mayor sistematización de la información cuantitativa disponible, identificar oportunidades de mejora en aspectos de gestión social y ambientales relevantes, y poner en marcha acciones específicas con el objetivo de lograr un mayor alineamiento con la estrategia de RSC del Banco.

Trabajar en la comunicación, desde la perspectiva de la RSC, nos parece una decisión estratégica porque la concebimos como un proceso complejo y dinámico de relaciones que atraviesa los vínculos de los individuos y las organizaciones. Es, además, una herramienta fundamental para generar cambios positivos como así también para motivar a la organización y a sus diferentes grupos de interés a realizar acciones sustentables a través de la difusión de los resultados ya obtenidos. Estamos convencidos que la comunicación y la participación están íntimamente relacionadas porque sabemos que difundir las políticas, los programas y las acciones es una manera de impulsar y consolidar lo realizado.

Los destinatarios del Informe son los grupos de interés que interactúan con una organización y que, directa o indirectamente, la afectan y son afectados por ella. Los principales grupos de interés de Banco Galicia están compuestos por nuestros clientes, empleados, proveedores y la comunidad, entendiendo a tal como la sociedad en general y comprendiendo -entre otros actores- a analistas, periodistas especializados, accionistas e inversores.

Al igual que en los años anteriores, el objetivo de este Informe es favorecer la construcción de temas comunes para así estrechar los vínculos -tanto a nivel interno como externo- y consolidar, precisamente, la generación de redes portadoras de capital social. Su objetivo general fue el de comunicar los valores, la filosofía de negocios, el desempeño y las prácticas que reflejan nuestra labor -desde el enfoque de la Responsabilidad Social Corporativa- plasmada en resultados y hechos concretos. Asimismo, en este reporte buscamos reforzar y abrir nuevos canales de diálogo con los distintos grupos de interés, de manera que sea una herramienta para que, junto a nuestros públicos, mejoremos nuestro desempeño sustentable y la forma de comunicarlo. Por cierto, cumplimos con el tiempo que nos establecimos como meta -alrededor de seis meses- para su elaboración; contando desde la recolección de la información hasta su publicación.

La comunicación interna del Informe fue desarrollada a través de un envío personalizado del mismo a los gerentes e inversores de la entidad y  la intranet (e-company) fue utilizada para poder llegar a todos los empleados de la entidad.  La dimensión externa fue abordada con el envío del Informe a analistas, determinados clientes, organizaciones de la sociedad civil y prensa especializada (ésta también recibió gacetillas) y, en forma simultánea, con la difusión de newsletters para la banca individual y la empresaria. También utilizamos nuestra página web (www.e-galicia.com) y lo hemos subido a páginas Web referentes de la Responsabilidad Social Corporativa como la del Pacto Global,  la del Global Reporting Initiative (GRI) y la de Corporate Register, una base de datos con los Reportes de RSC de todas partes del mundo. A su vez, algunas de las organizaciones sociales con las cuales poseemos alianzas -CONIN, FUNDES, Conciencia, FOC, entre otras- incluyeron en sus páginas web un banner de nuestro Informe 2007, el cual conducía a los interesados al documento.

 En ciertos casos, llevamos adelante publicidades en medios masivos de comunicación, básicamente, en secciones de medios gráficos relacionadas con la RSC. Además, se imprimieron numerosas versiones resumidas para ser llevadas a encuentros donde el Banco actúa como promotor o auspiciante  principal, entre otras funciones.

Con respecto a las acciones soportes del plan comunicacional,  encargamos un estudio del Informe de RSC 2007 para: medir la recepción; diagnosticar el impacto de la comunicación en el conocimiento de la valoración que le da el Banco a la temática; obtener una calificación en atributos como contenido, relevancia de la información, diseño, claridad y cantidad de la información, diagnosticar el impacto y temas de principal interés; auditar la opinión de los receptores de la comunicación de este tipo de información y la imagen de Banco Galicia; enumerar los cambios propuestos para el próximo Informe y medir el interés por recibir la publicación del año que viene.

También hemos intervenido en diversos congresos vinculados con la temática de la RSC; entre otros, IDEA[1], CPA[2], Pacto Global de Naciones Unidas y Banco Mundial. En estos contextos, hemos aprovechado la oportunidad para hablar sobre el proceso de elaboración de este documento específico.

2. Ejecución del plan

La secuencia de trabajo de este nuevo reporte constó de diversas etapas: la identificación de temas clave a comunicar, la definición del modelo de Reporting, la recopilación de información, la selección de contenidos por capítulo, la redaccion y posterior validación de los borradores, y, por último, la verificación externa y publicación del mismo. Todas éstas fueron planificadas con un esquema de tiempos preestablecidos a fin de cumplir con el plazo pautado para la elaboración del Informe (seis meses).

A su vez, estas etapas siguieron las mejores prácticas locales e internacionales de elaboración de Informes de RSC. Esto incluyó un “Análisis de Materialidad” para determinar los contenidos relevantes para la empresa y sus grupos de interés a incluir en el Informe de RSC; y un benchmarking de buenas prácticas de reporting y RSC en el sector financiero para identificar oportunidades de mejora en la gestión.

Luego de tomar las primeras decisiones sobre la estructura del Informe y el mensaje que buscábamos transmitir, mantuvimos numerosas reuniones con las diferentes áreas involucradas en la cadena de valor de la empresa para recoger los datos más sobresalientes sobre las acciones que agregaron valor social a su gestión, definir la información a destacar y plantear metas próximas. La elaboración del Informe fue visualizada como un trabajo de articulación entre la Gerencia de RSC  con el Directorio y otras Gerencias; principalmente: R.R.H.H., Marketing Minorista y Mayorista, Riesgo, Compras y Planificación Estratégica.

Tras la selección del material que ingresó en el tercer Informe, comenzamos la etapa de redacción y validación de los borradores y así las demás áreas recibieron la información que iba a ser comunicada para que pudieran proponer algún tipo de cambio o sugerencia. Por medio de las lecturas sucesivas de los avances del trabajo y de los concomitantes ajustes, muchas veces derivados de la interacción con los departamentos específicos, llegamos a la versión final del documento.

Algunos de los ajustes estuvieron dirigidos a incrementar la replicabilidad de los contenidos presentados para poder brindar datos que faciliten las comparaciones interanuales en todas las áreas de la compañía. Con el objetivo de seguir profesionalizando el trabajo respecto a la RSC, este año utilizamos -para la elaboración del Informe- la Guía G3 de GRI con su suplemento para el sector financiero. Esta Guía es un modelo reconocido por las principales organizaciones a nivel mundial, y promueve una mayor sistematización, transparencia y precisión en la gestión y comunicación del desempeño económico, social y ambiental de la entidad.

En paralelo, dado que su publicación estaba planeada para el mes de Abril, lanzamos el Informe con la nueva identidad visual del Banco. También definimos las opciones que  -en términos de diseño- queríamos implementar; fijando algunos criterios básicos a partir de un trabajo de investigación en relación con los reportes anuales disponibles. Para su implementación, trabajamos con una empresa de diseño y comunicación, Chiappini + Becker, que se encargó de plasmar nuestra propuesta. Algunas de sus tareas, estuvieron orientadas a la creación del diseño del documento, la selección y el desarrollo de las fotografías.

Por otra parte, la verificación y auditoria fue responsabilidad de una consultora externa, Price Waterhouse & Co., que se encargó de verificar los indicadores de sostenibilidad. Quienes realizaron esta tarea tuvieron que entrevistar al personal del Banco responsable de la generación y la recopilación de los indicadores considerados; revisar la documentación y los sistemas ejecutados para recoger y consolidar la información y aplicar pruebas diseñadas para determinar la razonabilidad de las bases y los criterios de los datos relativos a los indicadores que fueron sujeto de la verificación. Esto permitió garantizar la transparencia de los contenidos del Informe, agregando valor para todos los públicos al cual está dirigido.

En cuanto a las dificultades del desarrollo de este Informe, podemos mencionar que nuestra intención -desde un primer momento- fue que su lanzamiento coincida con la publicación del balance financiero de la empresa. La razón de esta decisión era alinear este proyecto con la idea de la triple línea de resultados: financieros, sociales y medio ambientales. Así, entre otras consecuencias, quienes estuvieron implicados en este proceso tuvieron que trabajar horas extras para alcanzar dicho propósito.

Además, aunque este tema fue particularmente trabajado en el transcurso del primer Informe hacia el segundo, buscamos que las áreas pudieran brindar aquella información pertinente desde la perspectiva de la RSC. Por ello, la articulación de nuestras tareas y la comunicación de las mismas con los diferentes referentes de las demás áreas del Banco fueron dos puntos clave durante el 2006.

Por último, un desafío en la elaboración de nuestro tercer Informe fue la transición a la Guía G3 de GRI que implicó una mayor precisión y exhaustividad en la recolección de datos cuantitativos y cualitativos. Esta tarea nos permitió sistematizar iniciativas de RSC y detectar nuevas oportunidades de mejora en la gestión y comunicación de nuestro desempeño económico, social y ambiental.

3. Evaluación/ Pruebas

            Luego de difundir el Informe de RSC 2007 encargamos un estudio de mercado independiente, telefónico y con una muestra compuesta por 420 casos -formada por empresas, individuos, ONGs, prensa, contactos del directorio, proveedores, entre otros-que recolectó información de gran utilidad y relevancia para Banco Galicia (ver anexo “Investigación de Mercado. Impacto del Informe 2007”).

            Entre los principales hallazgos, podemos mencionar que la calificación del diseño del Informe recibió un 9, 05; el modo por el cual la información fue organizada un 8, 93; cuán completo fue el Informe un 8,46; la claridad de la información presentada un 8,73, la relevancia de la información un 8,23 y el contenido del Informe un 8,40.  Asimismo, la valoración de los temas más impactantes está en el siguiente orden: nuestros clientes (25,4%), nuestra comunidad (23,5%), nuestros empleados (20,9%), medio ambiente (18,3%) y nuestros proveedores (11,9%).

            Finalmente, también debido a las gacetillas mandadas, el Informe favoreció el interés de los medios masivos en la comunicación de la labor del Banco Galicia en RSC (ver anexo “Medios de Prensa”). Asimismo, muchos de los que recibieron el Informe -y en repuesta a la carta del Presidente del Banco que invitaba a realizar devoluciones- nos enviaron opiniones muy valiosas respecto al documento enviado que servirán para las próximas publicaciones.

4. Categoría

            Aplicamos a la categoría 10 por diversas razones. En primer lugar, porque somos una entidad financiera y, en concordancia, pensamos que todas las comunicaciones que llevamos adelante se vinculan -de una forma u otra- con las actividades que desempeñamos en nuestro negocio. En segundo lugar, porque el Informe de RSC es un reporte anual que está dirigido, entre otros públicos y tal como se expone en esta categoría, a los analistas, los periodistas especializados, los accionistas y los inversores. En efecto, el público de los inversores resulta primordial puesto que en la actualidad se presencia una tendencia -cada vez más marcada y progresiva- que manifiesta que ellos buscan invertir en empresas que cumplen con los parámetros de la RSC dado que consideran que esto brinda una mejor posibilidad de hacer negocios. En correspondencia, valoran las entidades que trabajan al respecto y que, a la vez, comunican las acciones puntuales de su gestión porque reconocen que la RSC incrementa su rentabilidad a largo plazo.

[1] Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina.

[2] Consejo Publicitario Argentino.